Création d’un chatbot, un agent conversationnel au service de la population

En 2018, la Communauté de Communes Cœur Côte Fleurie a décidé de se doter d’un agent conversationnel afin de répondre aux usagers aux demandes les plus courantes en matière de collecte des ordures ménagères.

Les thèmes abordés ont pu être sélectionnés grâce au retour d’expérience de la société HomeFriend qui traite les appels pour les questions relatives au tri et à la collecte. Elle a pu analyser sur les 12 000 appels reçus en 2017 les motifs les plus récurrents et prioriser les cas à développer afin de développer le Chatbot (agent conversionnel).

Baptisée Sophie, elle accompagne les usagers du territoire en répondant simplement et de manière personnalisée à toutes les questions liées aux déchets : récupérer le calendrier de collecte en fonction de sa zone d’habitation, connaître les horaires et adresses des déchèteries, obtenir toutes les consignes et conseils pour le tri domestique, savoir que faire de ses encombrants ou déchets verts, etc…


Disponible 24H/24 et 7J/7, Sophie a représenté près de 22% de l’intensité de contact sur les questions relatives aux ordures ménagères.

En quelques chiffres :

Mise en place d’un questionnaire de satisfaction des usagers

Un questionnaire de satisfaction a été mis en place en 2018 pour recueillir le taux de satisfaction des usagers en termes de délai d’attente, accueil et qualité des réponses fournis lors des appels au 02 31 88 5000.