Renouvellement marché plateforme téléphonique et chatbot

 Arrivé au terme d’un marché d’une durée de 5 ans avec la société HomeFriend, la Communauté de Communes Cœur Côte Fleurie a souhaité prolonger l’existence des outils mis en place en 2017 à savoir :

• la plateforme téléphonique destinée à orienter les usagers de la collectivité sur les questions relatives à la gestion des déchets, de l’eau et de l’énergie.
• le chatbot disponible 24h/24 sur le site internet prénommé Sophie.

 

La relance de ce marché, cette fois-ci divisée en deux lots distincts, a pour but d’améliorer les performances d’accueil téléphonique et numérique de la collectivité.

 

La téléphonie 

En 2022, le marché avec la société HomeFriend a été renouvelé pour assurer le traitement des appels en provenance du 02 31 88 5000 et du serveur vocal intéractif (SVI) de la Communauté de Communes sur les thématiques de la collecte des déchets et de l’énergie. Concernant l’eau, le prestataire retenu assure uniquement la mise en relation des usagers avec le délégataire Véolia Eau SETDN.

 

Les principales améliorations sont :

 

• Un délai moyen de traitement et de transmission des demandes des administrés inférieur à 6 heures pour que les équipes de collecte puissent agir dans des délais raisonnables.
• Un taux de résolution des appels en toute autonomie égal ou supérieur à 95% afin de dégager du temps aux agents du centre de collecte pour l’accueil physique des administrés.
• 99% des appels entrants pris en compte par le SVI (jusqu’à 5 appels en simultané).
• Un temps d’attente au décroché ne dépassant pas 20 secondes pour 80 % des appels et 1 minute 15 secondes pour les 20 % restants.
• La mise en place d’outils de performance et de meilleure gestion de la relation client.

 

Le Chatbot 

Le marché de mise en place et de maintenance du chatbot a été attribué en 2022 à la société Muvraline.

 

Elle assure la mise en place d’un outil chatbot capable d’améliorer son champ de connaissances et sa capacité à comprendre l’intention de l’usager d’une part, et la mise en place d’outils permettant à la collectivité une certaine autonomie dans la mise à jour des données d’autre part.

 

À terme, cet outil numérique pourra être en mesure d’aborder tous les sujets relevant des compétences de l’intercommunalité.